A Inteligência Artificial está progressivamente a assumir um papel mais operacional dentro das organizações. Depois de uma primeira fase marcada pela geração de conteúdos, pesquisa e assistência às equipas, o foco começa agora a deslocar-se para agentes capazes de analisar informação e executar tarefas dentro dos próprios processos de negócio.
A HubSpot dá mais um passo nessa direção com o Agent Builder, uma nova funcionalidade, atualmente em beta, que permite criar agentes de IA personalizados diretamente dentro da plataforma.
Na prática, as empresas passam a poder definir o que querem que um agente faça, que informação deve consultar, que conhecimento deve utilizar e quais as ações que pode executar.
É mais um passo na evolução que temos vindo a acompanhar na HubSpot: de CRM enquanto sistema de registo para uma verdadeira plataforma de orquestração inteligente do go-to-market.
O Agent Builder é a ferramenta da HubSpot para criar e personalizar agentes de IA adaptados aos processos de cada organização.
A configuração assenta em quatro componentes:
Desta forma, o agente deixa de depender apenas de um prompt isolado e passa a trabalhar segundo um processo previamente definido.
As instruções continuam, naturalmente, a ser determinantes para a qualidade dos resultados. É um tema que já explorámos no nosso guia de Prompt Engineering para HubSpot: disponibilizar mais dados à IA não significa necessariamente obter melhores resultados sem contexto, estrutura e objetivos claros.
Uma das principais vantagens do Agent Builder é a possibilidade de utilizar informação existente no ecossistema HubSpot.
Os agentes podem trabalhar com dados dos registos do CRM e utilizar diferentes fontes de conhecimento, como documentos e Knowledge Vaults. Podem também aceder à web ou conectar-se a sistemas externos através de Model Context Protocol (MCP).
Um agente comercial pode, por exemplo, analisar Contacts, Companies, Deals e atividades antes de preparar um briefing para uma reunião. Um agente de Customer Service pode consolidar o histórico de um cliente antes de uma interação. Em RevOps, pode analisar informação e identificar dados em falta ou inconsistências segundo critérios previamente definidos.
Esta evolução dá continuidade ao caminho iniciado com os Breeze Agents e AI Workspaces, aproximando cada vez mais a IA dos dados e processos reais das organizações.
E reforça também uma realidade importante: quanto melhor for a qualidade e consistência dos dados no CRM, maior será o contexto disponível para estes agentes.
Os workflows continuam a ser fundamentais para automatizar processos dentro da HubSpot.
Se acontecer X, executar Y.
Mas existem tarefas que não dependem apenas de uma condição objetiva. Analisar o histórico de uma oportunidade, identificar informação em falta ou preparar o handoff de um novo cliente exige interpretar diferentes elementos antes de produzir um resultado.
É aqui que os agentes acrescentam uma nova capacidade.
A própria HubSpot apresenta como exemplo um Customer Onboarding Review Agent, responsável por analisar informação de Contacts, Companies, Deals e atividade recente após uma venda. O agente pode identificar objetivos do cliente, produtos adquiridos, expectativas, potenciais riscos e informação ainda em falta antes do onboarding.
Depois de publicados, os agentes podem também ser utilizados em workflows.
Assim, um workflow pode identificar o momento em que uma ação deve acontecer, enquanto o agente fica responsável pela componente que exige contexto e análise.
Por exemplo: quando um Deal passa para Closed Won, um workflow pode acionar um agente para analisar toda a informação comercial e preparar automaticamente o handoff para Customer Success.
É uma evolução importante da automação tradicional: não apenas executar tarefas automaticamente, mas conseguir analisar informação antes de as executar.
A flexibilidade do Agent Builder abre diferentes possibilidades ao longo do customer journey.
Em Sales, pode apoiar a preparação de reuniões, análise de oportunidades, pesquisa de contas ou identificação de informação em falta.
Em Marketing, pode apoiar research, preparação de briefs ou geração de outputs com base no conhecimento e guidelines da organização.
Em Customer Service, pode consolidar contexto sobre clientes e preparar informação antes de uma interação.
Em RevOps, pode apoiar processos de análise, qualidade e consistência dos dados.
O denominador comum está nas tarefas que combinam volume, repetição e necessidade de interpretação, processos que, mesmo com automação, continuam hoje dependentes de trabalho manual.
À medida que os agentes ganham acesso a dados e capacidade para executar ações, a governação torna-se ainda mais importante.
No Agent Builder, é possível controlar quem pode executar ou editar cada agente, mantendo as permissões existentes na HubSpot. Antes da publicação, os agentes podem também ser testados para validar os inputs, fontes de conhecimento e resultados produzidos.
É ainda possível acompanhar o consumo estimado e estabelecer limites mensais de HubSpot Credits.
Para organizações com múltiplas equipas, processos complexos ou requisitos elevados de segurança, esta componente será fundamental. Como já abordámos nas novas ferramentas de governação do HubSpot CRM, maior capacidade tecnológica implica também maior controlo sobre dados, acessos e processos.
O Agent Builder reforça uma tendência clara na evolução da plataforma.
Depois de centralizar dados no CRM e automatizar processos através de workflows, a HubSpot começa agora a introduzir agentes capazes de interpretar contexto e executar trabalho sobre ambos.
O potencial passa pela redução de tarefas manuais, maior consistência na execução dos processos e melhor utilização da informação que já existe no CRM.
Mas, como em qualquer projeto de automação, o ponto de partida não deverá ser a tecnologia.
Nem todas as tarefas precisam de um agente. Os casos de utilização mais relevantes serão aqueles onde existe repetição, volume, dados disponíveis e uma necessidade real de análise antes da execução.
O Agent Builder encontra-se atualmente em beta e a utilização de custom agents requer HubSpot Credits.
A tecnologia permite agora criar agentes adaptados aos processos de cada organização. O próximo desafio será perceber onde estes podem gerar impacto real no negócio.
Se pretende explorar como a Inteligência Artificial e os agentes HubSpot podem ser aplicados aos processos de Marketing, Sales, Service ou RevOps da sua organização, fale com um consultor especializado da YouLead.